Giải quyết khiếu nại

1. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại 

- Thời gian thực hiện khiếu nại: Không quá 48h kể từ thời điểm quý khách nhận hàng thành công.

- Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Onlbuy cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ (theo quy định tại mục 2).

- Thời gian Onlbuy phản hồi (đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin): Từ 1 - 2 ngày.

- Thời gian xử lý Khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

• Đối với các khiếu nại cần làm việc với bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp…): Onlbuy sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.
• Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính Onlbuy: Onlbuy sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với khách hàng về các phương án xử lý.
• Đối với các khiếu nại phát sinh ở đơn hàng không sử dụng dịch vụ của Onlbuy (Kiểm hàng, Đóng gỗ,…): Onlbuy sẽ hỗ trợ quý khách xử lý khiếu nại người bán. 
• Trong vòng 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, nếu khiếu nại người bán không thành công, Onlbuy sẽ thông tin lại về quá trình khiếu nại cho quý khách và xin phép kết thúc khiếu nại.

2. Quy định

- Thời điểm thực hiện khiếu nại: Sau khi nhận được đơn hàng (không quá 48h), khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với Onlbuy để thực hiện khiếu nại qua hotline hoặc email mà Onlbuy đã cung cấp trên website onlbuy.com.

- Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ những nội dung sau:

• Đối với khiếu nại thiếu hàng: ghi rõ tên, mã sản phẩm thiếu. 
• Đối với khiếu nại liên quan đến khối lượng: chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho, có sự chứng kiến của nhân viên của Onlbuy và tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở. 
• Đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc: nội dung yêu cầu khiếu nại, video quá trình mở hàng, ảnh chụp thực trạng sản phẩm/hàng hóa cần khiếu nại. 
• Đối với các khiếu nại khác: Onlbuy có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, vận chuyển (nếu cần).

- Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của Onlbuy: 

• Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC: khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), Onlbuy sẽ trực tiếp hỗ trợ Khách hàng xử lý. Onlbuy yêu cầu quý khách hợp tác cùng chúng tôi trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC.
• Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử: Onlbuy sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan đến vấn đề nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.
• Đối với những đơn hàng thiếu so với số lượng đã mua thành công trên đơn: Khách hàng cần chủ động tạo Khiếu nại dịch vụ để Onlbuy xác minh lại thông tin và thực hiện hoàn tiền cho quý khách. 
• Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển: Onlbuy sẽ hoàn trả lại cho quý khách 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói (nếu lỗi phát sinh do Onlbuy không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói của khách hàng). Ngoài ra, chúng tôi sẽ thương lượng mức bồi thường trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

3. Lưu ý

- Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… Onlbuy khuyến khích quý khách nên lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với Onlbuy khi đơn hàng xảy ra những thiệt hại không mong muốn. 

- Quý khách phải có video bóc hàng (chúng tôi không giải quyết các trường hợp khiếu nại mà không có video bóc hàng). 

- Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,…

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, Onlbuy không khuyến khích xử lý khiếu nại theo phương án đổi/trả hàng.

- Trong quá trình xử lý các khiếu nại có liên quan đến NCC, Onlbuy sẽ yêu cầu sự hợp tác từ quý khách để việc thực hiện khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.